はじめに
株式会社G7アグリジャパンは、「めぐみの郷」事業を中心に地域農業に関わりながら、地域社会に貢献し、地域活性化の一翼を担うべく、事業活動を行っております。
その中で、全てのお客様に安心してご利用いただける環境を構築するため、従業員が安心・安全に働ける職場環境の構築及び生産者様及びお取引先様との良好な関係作りを進めております。
今後も従業員等が働きやすい環境を更に追求していくとともに、お客様に気持ちよくお買い物頂ける様に、より一層の努力を重ねて参ります。
一方で、弊社「めぐみの郷」をご利用いただいている一部のお客様からは、常識の範囲を超えた要求や言動、中には従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、由々しき問題です。
そういった中で、弊社は「カスタマーハラスメント基本方針」を策定しております。
私たちは、従業員の人権を尊重する為に、これらの不当な要求や言動に対しては、そのようなお客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
万が一、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談する事を奨励しており、相談があった際には組織的に対応させていただきます。
カスタマーハラスメントの定義
私たちは、厚生労働省が2022年2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現する為の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員等の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
【該当する行為の例】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
〈要求の内容自体が妥当性を欠く場合〉
〇提供する商品・サービスにつき、弊社の瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、対応を求める場合
〇要求される内容が、弊社が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
〈内容に関わらず実現するための手段・態様が社会通念上不相当とされる可能性が高いもの〉
〇身体的な攻撃（暴行・傷害）
〇精神的は攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言・土下座の要求等）
〇継続的（繰り返し）、執拗な言動
〇拘束的（不退去・居座り・監禁）な言動・行動
〇性的な言動や、つきまとい等
〇SNSへの誹謗・中傷の投稿
〈要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの〉
〇商品交換の要求
〇金銭保証の要求 など
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
弊社は、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応させていただきます。
また、対等な立場において合理的な解決に向けて対話を行います。
万が一、カスタマーハラスメントであると判断した場合、働く従業員、生産者様及びお取引先様一人一人を守る為、組織で毅然とした対応を行います。
更に、カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応いたします。
当社における取り組み
弊社では、より良い商品・サービスを提供する事を継続的に心掛け、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合には迅速かつ適切な対応が行える様、以下の様な体制整備を行います。
〇社内統一のカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めます。
〇カスタマーハラスメント行為が発生した場合の社内報告・相談ルートを明確にします。
〇カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員のケアを最優先とし、適切な対応を行います。
〇取締役以下、従業員への教育・研修を行い、ハラスメント防止・低減への啓蒙を継続します。
〇生産者様及びお取引先様に対しても、カスタマーハラスメントに関する認識の共有、情報の提供を行います。
〇生産者様及びお取引先様と良好な関係構築に努めます。
以上
